¿Sabías que el 89 por ciento de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca tras experimentar una experiencia negativa?, Prestar atención al tema resulta especialmente importante para las marcas que tienen consumidores millennials, pues estos presentan condiciones particulares que pueden complicar la obtención de resultados.
¿Cómo desarrollar una mejor experiencia para los clientes millennials?
De acuerdo con recomendaciones emitidas por la firma Sparkcentral, las marcas con clientes millennials que busquen aportar una mejor experiencia (CX) deben contemplar los siguientes puntos:
- Llegar a los millennials en donde se encuentran
Así es, para ofrecer una mejor experiencia a los clientes millennials es necesario llegar a los espacios donde ellos se encuentran, no esperar que sean ellos quienes tomen el primer paso. En este caso, estos consumidores se distinguen por el uso de diversas plataformas, y puede haber unas donde hay más posibilidades de encontrarse con ellos.
- Proveer oportunidades para el self-service y el aprendizaje
Los clientes millennials esperan 3 cosas de las marcas en la actualidad, estas son: que les provean tiempos de respuesta rápidos, que les permitan el autoservicio o self-service y que les brinden oportunidades para aprender. Se trata de condiciones que reflejan la tendencia independiente que reflejan este tipo de consumidores.
Con lo anterior en mente es que destaca lo necesario que es para las marcas con clientes millennials el contar con espacios como secciones de preguntas frecuentes que estén bien documentadas y sean fácilmente detectables así como lo conveniente que resulta tener plataformas como un chatbot desde el cual los consumidores puedan ayudarse a sí mismos.
- Crear experiencias personalizadas omnicanal
Dado que el paso del tiempo y los avances tecnológicos han propiciado que el número de canales y dispositivos que usan los clientes millennials, y los consumidores en general, aumente, para aportar una mejor experiencia es necesario apalancar la omnicanalidad.
- Crear experiencias completas
Cuando se trata de clientes millennials y otros consumidores más jóvenes, la experiencia puede llegar a ser más importante que el producto como tal.
- Crear comunidad
Las plataformas sociales son uno de los espacios más importantes para los clientes millennials, en ellas, ven un espacio clave para contactar con sus amigos y conocidos. Si las marcas quieren desarrollar mejores experiencias, deben apostar por el desarrollo de comunidades en estos espacios para poder participar con ellos a un nivel más profundo.
- Apostar por la eficiencia
Finalmente, para aportar una mejor experiencia a los clientes millennials, no se debe perder de vista la eficiencia, estos consumidores son conocidos como la generación “on demand” pues el estar en un entorno donde firmas como Netflix o Amazon Prime también se encuentran, hace que valoren la velocidad y la eficiencia. En ese sentido y como resultado, las experiencias para estos consumidores deben ser diseñadas para que haya menos espera y más acción.
Se sabe que el consumidor ha evolucionado al punto en que el precio o costo de un producto es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave. Una forma que tienen las marcas para lograr ganar presencia y notoriedad en los públicos es con un buen customer experience.
Y, es que la experiencia del consumidor, entendida como la percepción que el cliente tiene sobre los productos, servicios y la marca, a través de diferentes niveles de acciones puede ser un factor vital para alcanzar el éxito, sin embargo, parece que las marcas no necesariamente le han dado la importancia debida.
La calve está en el customer experience
No es nuevo señalar que la experiencia hoy en día es vista como la clave hacer que los clientes y consumidores se sientan cómodos y felices con las marcas, así como con los productos o servicios que estas les ofrecen.
Y, si bien todos se preocupan por saber qué es o cómo se ofrece una buena experiencia, se olvidan un poco de entender qué es lo que le incomoda, molesta o desagrada a las personas, algo que es igual de fundamental para comprenderlos.
Todo está en los detalles
Además, hay aspectos que en ocasiones son descuidados por las marcas y que al final puede terminar por alejar a los consumidores.
Si tu marca quiere de verdad mejorar en su customer experience puede poner atención en algunas claves que han proporcionado los propios consumidores.