Todas las industrias necesitan comprender el comportamiento de los consumidores en la era digital, donde basta un par de clics para ordenar cualquier tipo de producto o servicio. Sin embargo, es más complejo que eso, por ello es pertinente una radiografía confiable del comportamiento de los internautas mexicanos a la hora de comprar, para entender qué los motiva y cómo se va transformando y consolidando el e-commerce en México.
El ecosistema cambia a una velocidad propia de internet. Lo que hace un año era una tendencia, este 2019 puede cambiar por completo, y para entender mejor el contexto actual, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) se dio a la tarea de realizar el Estudio sobre Venta Online en México 2019, con el apoyo de Netrica by Netquest.
Algunos de los datos más relevantes nos muestran que los consumidores están haciendo de las compras en internet un hábito frecuente: mientras que en 2017 solo 7% recurría al e-commerce de manera semanal, durante 2018 esa cifra subió a 38%.
Además, aunque existe un factor de confianza que aún puede limitar a algunos, el informe revela que, una vez que se realiza la primera compra en línea, la confianza se duplica. De hecho, 6 de cada 10 aseguran que es totalmente seguro.
¿Y qué es lo que adquieren con mayor frecuencia en línea? El 79% de quienes respondieron la encuesta dijeron que compran ropa, zapatos y accesorios con mayor frecuencia, a estas compras le siguen la comida a domicilio (68%), electrónicos (66%), productos para el hogar (64%) y juguetes y videojuegos (60%).
Pero la penetración de los servicios en línea es cada vez mayor y de ellos, los internautas adquieren con mayor frecuencia los servicios de banca por internet y movilidad urbana; aunque lo que más consumen son servicios de suscripción (de música, películas y series), banca por internet y entretenimiento (boletos de cine, conciertos, espectáculos).
El análisis también destaca que las cinco principales razones para comprar en línea son: recibir las compras a domicilio (58%); ahorro de tiempo (53%); encontrar más promociones y descuentos que en tienda física (48%); facilidad para comparar precios y variedad (47.4%); y finalmente, encontrar productos que no están disponibles en la tienda física (47%).
Como podemos apreciar, los descuentos ya no son el factor principal que lleva a un consumidor a optar por el comercio electrónico, sino la comodidad, el no tener que desplazarse ni salir de casa. Además, desde un solo canal es posible revisar y comparar para decidir efectuar una adquisición.
En este sentido, destacamos que el sitio web o app de las tiendas en línea, así como los buscadores y los sitios multi-categoría son las principales fuentes de consulta cuando el comprador está interesado en adquirir un producto o servicio en línea.
En cuanto a los métodos de pago, la tarjeta de débito es la forma más utilizada al momento de comprar en línea, con una penetración de 84%, le siguen los pagos en efectivo (tiendas de conveniencia, bancos, supermercados) con 81% y el pago por transferencia con una penetración de 65%.
El estudio también incluye una medición comportamental llevada a cabo por Netrica, la cual arrojó datos interesantes sobre las visitas a sitios de comercio electrónico: entre enero y diciembre de 2018 el promedio de visitas creció 30%. No obstante, fue la vertical de shopping la que aportó la mayor parte de este aumento.
Sin duda, el gran motor de este crecimiento son los dispositivos móviles pues las visitas provenientes desde éstos pasaron de 600 mil en el primer trimestre de 2018 a más de 800 mil hacia el cuatro trimestre de ese año.
Se aprecia un cambio de percepción y de hábitos del consumidor online. El acceso a internet y a dispositivos cada vez más avanzados ha propiciado el comercio en línea, pero el ecosistema se mantiene en constante movimiento y todos los involucrados debemos mantenernos atentos para expandir y mejorar el e-commerce en México.
Saber qué dispositivo prefiere el consumidor para realizar sus compras por internet se puede considerar una de las principales claves del éxito en el comercio electrónico pues contar con espacios adecuados permite aportar una mejor experiencia, la cual puede derivar en el impulso a las conversiones.
Hoy muchas de las optimizaciones de los sitios están ampliamente ligadas al apartado móvil, lo cual no es de extrañarse pues este ya supera a los equipos de escritorio el aporte de tráfico en internet; esto no implica que las firmas deban centrarse por completo en gestionar un diseño responsivo para sus espacios web, para ciertos negocios es importante prestar más atención a la versión de escritorio que a la móvil.
Las compras de proximidad tienen una clara preferencia por gestionarse desde smartphones, tal es el caso de los servicios de taxi, la compra de comida a domicilio, la música y las revistas, pero cuando se trata de transacciones más complejas, los equipos de escritorio dominan, por ejemplo, está el caso de las transacciones bancarias, boletos de entretenimiento, boletos de avión y artículos electrónicos.
Saber qué dispositivo prefiere el consumidor en función del tipo de compra que realizará, puede ser un gran insight para implementar mejoras en el sitio y conseguir mejores resultados.
Con más de 17,000 sucursales en todo México, Oxxo incursionó en el mercado en línea eliminando dos barreras importantes con las que se enfrentan las empresas: pagos y retiro de productos.
Esta gran cadena de tiendas de conveniencia se ha convertido en una pieza clave del comercio electrónico del país, ya que los compradores que no tienen cuentas bancarias (más del 60% de la población de México), pueden usar efectivo para comprar en más de 1,000 comercios en línea, entre ellos tiendas Oxxo.
“México se mueve con efectivo. Es la gran ventaja que tiene una empresa como Oxxo“, dijo Enrique Culebro, presidente de la asociación mexicana de internet.
Además, los consumidores que viven en áreas peligrosas o remotas donde la entrega a domicilio es complicada pueden acudir a Oxxo a recoger su mercancía
Este programa de retiro de productos es manejado por Amazon y opera en casi 3,000 sucursales de Oxxo y la cadena planea expandirlo.
Oxxo trabaja en sus propias iniciativas de comercio electrónico. Probará una aplicación de entrega a domicilio en 2019 y está considerando un monedero electrónico que permitiría a los compradores guardar dinero almacenar saldos para compras en línea.
En 2013 lanzó “Saldazo”, que hoy tiene más de 10 millones de tarjetas en circulación. El siguiente paso fue la compra en línea.
En 2016, FEMSA invirtió en el emprendimiento de pagos digitales Conekta y se asoció con la firma el año pasado para lanzar OxxoPay, que brinda a los comerciantes en línea una confirmación en tiempo real cuando los clientes pagan en efectivo.
Así que, si creíamos que esta gran cadena de tiendas de conveniencia se quedaría atrás, nos equivocamos! Oxxo siempre un paso adelante.